为切实做好12345市民热线办理工作，进一步提高工作效率，翠屏区民政局高度重视，牢固树立“以民为本、为民解困、为民服务”的理念，切实做好“12345”服务热线的办理工作。

一是强化领导，加强组织保障。明确分管领导，安排专人负责，对热点、难点问题，多次召开班子会、中干会讨论，确保第一时间接件受理，开展调查工作，问题第一时间发现，回复第一时间到位；二是规范程序，提高办事效率。及时对交办单进行登记、转办。交办单受理后，第一时间内对反映问题进行登记，及时转到相关股室、下属事业单位，规定办结时间。对办理情况进行“回头看”，确保切实妥善解决问题。要求负责办理股室、下属单位要进行实地考察，对来件反映的内容进行认真核查，对涉及到的投诉意见要细致采纳，对调查的内容要第一时间反馈给来电人。做到事事有结果，件件有回复。三是主动沟通，确保满意率高。加大工作力度，构建工作合力。每月及时主动寻求12345热线中心回访出的关于翠屏区民政局的群众不满意单，请求指导、改进热线工作存在的不足，尤其是薄弱环节。加强了交流沟通，增强了服务意识；对可能遇到的问题进行了以一问一答的方式梳理和研究。聚焦重点难点，集中化解诉求。争取群众最大的理解与支持，对因政策规定一时不能解决的，做好全面细致的宣传解释工作，确保得到充分理解并引导对象积极支持民政工作。

1月-5月，翠屏区民政局受理“12345”服务热线来电45件，均为婚姻、殡葬、换届等咨询投诉类来件，均在承诺时间内办结，做到答复及时、准确，办结率100%，群众满意度100%。