近段时间，面对疫情，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）上海市分公司和吉林省分公司坚持“以人民为中心”，第一时间启动应急预案，持续为客户提供快捷、温暖的理赔服务。

“不因疫情耽搁一件赔案，不因隔离阻断一份温情”，国寿理赔人用行动温暖疫情下的万千客户。

把服务搬到线上，7×24小时不停歇

3月份以来，上海、吉林两地疫情持续蔓延。为保障疫情防控形势下的保险服务“不停歇”，中国人寿寿险上海市分公司和吉林省分公司积极运用线上化、智能化、数字化服务手段，为客户提供7×24小时线上理赔服务。客户通过“中国人寿保险股份有限公司”微信服务号、寿险APP或销售人员线上代办等渠道，随时随地、足不出户申请理赔。中国人寿寿险上海、吉林两家分公司3月份以来线上理赔服务受理量超过17万件，占全部案件量的93%，同比增长87%。

“中国人寿的理赔太快了，还这么方便，不用去柜面申请，半天就到账了！”收到理赔款，家里的经济压力顿时减轻了许多，王先生对中国人寿寿险公司高效、智能、便捷、暖心的理赔服务表达了由衷谢意。

让王先生如此真心表达感谢的缘由，要从上个月的一件保险理赔说起。正居家办公的中国人寿寿险吉林省分公司销售人员小刘接到客户王先生的咨询电话。经了解，王先生在年初不幸被确诊为甲状腺癌，突如其来的疫情使吉林多地封控管理，王先生无法到当地营业网点办理保险理赔，内心十分焦虑。小刘知悉情况后，马上协助王先生线上搜集整理理赔所需资料，并通过国寿e店帮助他完成线上理赔申请。吉林省分公司理赔人员接到客户申请后立刻处理，从线上申请到赔款到账仅5个小时。贴心、快捷的理赔服务，不仅化解了王先生的“经济危机”，也让他感受到了保险服务的温暖。

破除“数字鸿沟”，让老年客群享受便捷服务

今年初，中国人寿寿险公司就制定了《2022年新冠肺炎疫情期间核保核赔条线应急服务方案》，推出主动开展出险客户排查、妥善做好特殊情形理赔服务通知、简化理赔申请资料、指定专人服务跟进等服务举措，全力保障疫情期间理赔服务“不减速”“不间断”。

几年前刚退休的李先生，其所在的单位曾为他们投保了补充医疗保险、住院定额给付保险、团体重大疾病保险等险种。3月中下旬，正值上海疫情期间，李先生因糖尿病住院，他通过微信申请医疗费用和住院津贴。中国人寿寿险上海市分公司理赔工作人员接到理赔申请后，立即将理赔需要的材料和微信申请理赔的操作步骤发给李先生，通过语音通话耐心地指导他上传补充材料，并主动简化手续，为其提供便利服务。事后，李先生与理赔工作人员数次电话沟通，在线成功办理了后续住院的多笔理赔申请。后来，李先生专门致电中国人寿寿险公司，感激地说，“理赔款都已收到。多亏了理赔人员的指导，让我学会了线上申请理赔，让我们老年人也追上了社会发展的步伐，心里很高兴，也很有成就感。”

面对严峻的疫情防控形势，中国人寿寿险公司将全心全意为客户服务融入工作的每一处细节。急客户所急，想客户所想，为客户提供贴心、温暖的理赔服务，让智能技术不再成为摆在老年群体面前的一道“数字鸿沟”，使老年客户群体能够切身体会到理赔服务的方便与快捷。